KI-Chatbots in Unternehmen: Chancen und Herausforderungen für den Kundenservice und Datenschutz

Der Einsatz von KI-Chatbots in Unternehmen bietet zahlreiche Chancen, birgt jedoch auch einige Herausforderungen. Viele Unternehmen setzen vermehrt auf KI-Chatbots, um ihren Kundenservice zu verbessern und Arbeitsabläufe zu optimieren. Diese Technologien ermöglichen es, Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und somit den Support effizienter zu gestalten.

Allerdings gibt es gerade in Bereichen, in denen sensible Daten gehandhabt werden, einige Hindernisse bei der Nutzung von KI-Chatbots. Besonders IT-Dienstleister, die sensible Informationen von Kunden verwalten, müssen den strengen Datenschutzanforderungen gerecht werden. In regulierten Märkten könnte der Einsatz von Chatbots sogar das Interesse der Bankenaufsicht wecken. Auch im Bereich Healthcare, wo Fachkräfte mit sensiblen Sozialdaten arbeiten, müssen die Handlungen der KI-Systeme verantwortungsvoll und nachvollziehbar sein, um keine neuen Angriffsmöglichkeiten zu schaffen.

Aus diesem Grund sollten IT-Systemhäuser, Managed-Service-Provider und Beratungshäuser die uneingeschränkte Nutzung von KI-Chatbots und ähnlichen Diensten vermeiden, wenn die Vertragslage unzureichend ist und transparente Schutzmaßnahmen fehlen. Denn in solchen Fällen bleibt die Verarbeitung, Speicherung und weitere Nutzung der in diese Tools eingegebenen Informationen verborgen.

Dennoch könnten die Vorteile eines KI-Chatbots dazu führen, dass viele Arbeitsschritte in IT-Systemhäusern vereinfacht werden können. Die Systeme haben die Fähigkeit, Konfigurationen und Code zu generieren, Konzepte zu erstellen und bei der Recherche und Analyse von Kundenproblemen zu unterstützen.

Um die tatsächlichen Vorteile von Chatbots zu überprüfen, wurde im Rahmen einer Forschungskooperation zwischen der Hochschule Weserbergland (HSW) und dem auf Sicherheit spezialisierten Systemhaus AirITSystems aus Langenhagen ein individuell angepasster Chatbot entwickelt. Das Forschungsprojekt hatte das Ziel, die Interaktion zwischen Benutzern und dem KI-System mithilfe eines fortgeschrittenen großen Sprachmodells (LLM) und einer handhabbaren On-Premises-Technologie umzusetzen.

Ein besonderer Fokus lag dabei auf der Unterstützung von IT-Spezialisten im Arbeitsalltag. Es wurde ein intuitiv bedienbares Frontend entwickelt, das gleichermaßen von Security-Consultants, Systemspezialisten und Analysten des Security Operating Centers genutzt werden kann. Dafür wurde evaluiert, welches Modell sich besonders für IT-Sicherheits- und IT-relevante Fragen eignet. Zudem wurde untersucht, ob das Modell für spezifische Themenbereiche erweitert werden kann und ob die Integration von firmeneigenen Datensätzen möglich ist.

Aufgrund der Sicherheitsanforderungen wurde festgelegt, dass der Chatbot nur in einer isolierten Instanz in der eigenen Systemarchitektur betrieben werden konnte. Die sprachliche Qualität der Antworten wurde mithilfe von Testläufen verschiedener Modelle überprüft. Das Mistral-Modell erwies sich dabei als überzeugender, da es in den Bereichen Argumentation, Mathematik und Code-Generierung die besten Ergebnisse lieferte.

Die Tests wurden in einer Anaconda-Umgebung durchgeführt und umfassten typische Szenarien aus dem Alltag eines Systemhauses. Dabei wurden die Antwortzeit und die Länge der Antworten vom System getestet. Die Studierenden führten zudem eine qualitative Bewertung der Ausgabe durch. Es wurde darauf geachtet, ein ausgewogenes Verhältnis der Token-Größen von Ein- und Ausgabe zu gewährleisten, um Fragen effizient verarbeiten zu können.

Die entwickelte Mensch-Maschine-Schnittstelle wurde positiv von den Testpersonen bewertet und trug wesentlich zur Akzeptanz des Systems bei. Neben dem Autor waren mehrere angehende Wirtschaftsinformatiker der Hochschule Weserbergland an dem Projekt beteiligt.

Insgesamt zeigt das Forschungsprojekt, dass KI-Chatbots in IT-Systemhäusern eine nützliche Unterstützung sein können. Allerdings müssen dabei stets die Sicherheitsanforderungen und Datenschutzbestimmungen beachtet werden, um keine neuen Risiken zu schaffen. Wenn diese Aspekte berücksichtigt werden, können KI-Chatbots die Effizienz und Qualität der Arbeit in IT-Unternehmen deutlich verbessern.

Schlagwörter: LLM + ChatGPT + Weserbergland

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